VALOR EMOCIONAL

Entender o que o consumidor deseja a cada dia está mais difícil, haja vista, de o mercado vem se modificando, se reinventado, se aproximando das novas tecnologias e de novos métodos, para dar conta de entender o comportamento do consumidor moderno, faz-se necessário manter um relacionamento direto e transparente com esse novo conceito de consumidor. Com a facilidade de informações, o consumidor tem a cada momento buscado conhecimento e interação social, o fenômeno da globalização, sem sombra de dúvidas vem contribuindo para que os consumidores troquem informações no que diz respeito aos seus direitos, mesmo, sem terem a devida razão. De qualquer forma, as empresas devem, obrigatoriamente criar dispositivos, ferramentas e sistemáticas que as permita transformar o relacionamento em solução de problema e/ou retenção de desses consumidores.

Outro fator que tem tido grande relevância é o Neuromarketing, Pavlov Ivan, afirma que; “o objeto de estudo da psicologia deveria ser o “comportamento” e não mais a “mente”, e que essa ciência formularia generalizações amplas sobre o comportamento humano, com experimentos passíveis de réplica em qualquer laboratório”. Skinner Burrhus, afirma que; “a visão deve ser votada para o comportamento como interação entre o sujeito e o ambiente”. Devido isso, muitas empresas têm investido em tecnologia de informação, através de BIG DATA, central de atendimento com cliente, programas de fidelidade e treinamento de pessoal, ou seja, entende-se que o relacionamento com o consumidor, vai além de tratativa comercial.

Podemos citar como exemplo de relacionamento é o da empresa Multiplus, uma empresa do seu velho programa de fidelidade, hoje é de 3 bilhões de reais, o que equivale a 62% do que vale hoje a própria TAM. Essa operação se deu a partir da abertura do capital da Multiplus, que contou com a presença de quatro parceiros, Walmart, Oi, Ipiranga e Livraria Cultura e outras. Projeto que consumiu investimentos da ordem de mais ou menos 25 milhões de reais desde 2007.

TRANSFORMAÇÕES DE RECLAMAÇÕES

É comum que o consumidor busque apoio quando o mesmo não se sente confortável em determinada situação, a primeira coisa que ele faz é buscar um canal de relacionamento com a empresa, o mais comum é a Central de Relacionamento com o Cliente, os famosos “0800, 4004...”, ou o FALE CONOSCO. A partir daí, a empresa passa a se relacionar com o consumidor, quando não se consegue contato através do 0800 ou FALE CONOSCO, o consumidor busca imediatamente as redes sociais, essa última, tem surtido mais efeito, pois, se houver demora na tratativa ou tratativa que descontente o consumidor o mesmo se vale da facilidade de propagar seu problema e expõe a situação através da Internet causando dessa forma, impacto negativo a marca.

Por outro lado, quando seu problema é compreendido e tratado, o próprio consumidor fala para as pessoas e postam seus depoimentos nas próprias rede sociais, muitas empresas já usam os depoimentos positivos dos seus consumidores a seu favor. Como citado no artigo: EXECUTIVO V14 – N 1 – JAN/JUN 2015, algumas empresas estão transformando reclamações em oportunidades e consequentemente transformando seus clientes em aliados.

Fernandes Luciano