QUALIDADE TOTAL!

O assunto qualidade total é moda há tempos. Não existem revistas de negócios que não dediquem algumas páginas sobre o assunto. Os empresários consomem cursos e livros os quais ensinam como aplicar técnicas de qualidade total nas empresas de bens e serviços, mas percebe-se que muita gente apenas fala, porém poucos aplicam qualidade na prática.

Percebe-se que há uma espécie de negligência generalizada dos prestadores de serviço em nosso país, tornando o ato de compra ou de interação com a as empresas uma grande dificuldade.

Para conseguir sucesso nesse quesito é necessário que se faça um planejamento tático e operacional consistente, dessa forma conseguir atingir os objetivos almejados.

No segmento de concessionárias de automóveis, percebe-se que a cada dia que passa as montadoras criam de indicadores de qualidade ligados diretamente aos seus programas de satisfação dos clientes. Esses programas geram em média 15 a 20% da rentabilidade ao concessionário, desde que, cumpram as metas estabelecidas.

As concessionárias passam por auditoria de qualidade nos departamentos de pós-venda. Essas auditorias são realizadas pela própria montadora, quando um dealer[1] não atende os padrões de qualidade estabelecidos pelas montadoras, este é penalizado. Os programas de qualidade são mensurados todos os meses, onde se formam grupos de distribuidores do mesmo porte.

O que é levado em consideração são as praças, ou seja, market share[2], os dados são colhidos por uma amostragem de clientes a través de pesquisas de satisfação. O negócio está sendo levado tanto a sério que as concessionárias estão implantando seus próprios departamentos de relacionamento com cliente, isso para que se houver algo que não deixe seus clientes totalmente satisfeitos, eles tomem uma ação corretiva antes da pesquisa da montadora.

[1] Termo utilizado para a expressão “distribuidor”

[2] Participação de mercado

fernandesluciano.com